“三劍合壁” 東風(fēng)康明斯以質(zhì)量鑄就品牌

 

    如何持續(xù)提升工作質(zhì)量，是管理學(xué)界研究多年的課題。隨著企業(yè)經(jīng)營活動逐漸豐富，質(zhì)量的定義也發(fā)生了變化，按照美國質(zhì)量管理大師克勞士比的定義：質(zhì)量就是廠商滿足用戶需求的程度。也就是說，現(xiàn)代管理理論，要求把質(zhì)量與用戶滿意度直接相連。

 

 

    對于長期從事工業(yè)制造的企業(yè)來說，這一管理理論挑戰(zhàn)了他們的傳統(tǒng)思維：質(zhì)量好壞的確定權(quán)從專家和質(zhì)量監(jiān)督員轉(zhuǎn)移到了客戶。人們不禁會問：客戶擁有判斷質(zhì)量高低的專業(yè)知識嗎？客戶滿意是否是一個“虛幻”的概念？然而，在制造、營銷等產(chǎn)業(yè)鏈條越來越整合的今天，誰先認(rèn)識到用戶在質(zhì)量體系中的重要性，誰就能從更高層面去建立自己的質(zhì)量體系，成就更大的競爭優(yōu)勢。

 

大質(zhì)量鑄就大品牌

 

    談起對質(zhì)量的理解，東風(fēng)康明斯發(fā)動機(jī)公司質(zhì)量部經(jīng)理韓玉弟用一句話概括：“質(zhì)量不是廠商自己來定義，而是用戶和市場所決定的?！闭沁@種基于用戶和市場的認(rèn)知，成就了東風(fēng)康明斯完善的質(zhì)量管理體系，而這，也是東風(fēng)康明斯“大質(zhì)量”概念核心精髓之所在。

 

 

    經(jīng)理韓玉弟介紹道，在企業(yè)運(yùn)營的方方面面，東風(fēng)康明斯始終堅持以大質(zhì)量為宗旨。所謂大質(zhì)量，不僅僅包括產(chǎn)品品質(zhì)在內(nèi)的硬性質(zhì)量，還包括企業(yè)在生產(chǎn)、管理、營銷、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)所體現(xiàn)出來的軟性質(zhì)量，甚至是跟用戶接觸的每個節(jié)點(diǎn)中，所傳達(dá)出來的一種專業(yè)水準(zhǔn)，一種以質(zhì)量規(guī)范自我的強(qiáng)烈意識。

 

    比如，從市場調(diào)研和產(chǎn)品設(shè)計開始，東風(fēng)康明斯就非常注重研發(fā)質(zhì)量，開發(fā)出環(huán)保節(jié)能、質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品；在生產(chǎn)制造過程中，以現(xiàn)代化的生產(chǎn)手段，結(jié)合科學(xué)的質(zhì)量管理方法，力求發(fā)動機(jī)產(chǎn)品的“零故障”；在管理上，實行計劃、目標(biāo)、質(zhì)量等成本管理，降低產(chǎn)品成本，給用戶性價比高的產(chǎn)品；在售后服務(wù)上，搭建健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，配備高素質(zhì)的服務(wù)人才，持續(xù)改進(jìn)和提升東風(fēng)康明斯的服務(wù)質(zhì)量。

 

    由此可見，東風(fēng)康明斯的“大質(zhì)量”涵蓋了市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計上的“研發(fā)質(zhì)量”，產(chǎn)品制造過程的“硬件質(zhì)量”，滿足消費(fèi)者服務(wù)需求的“服務(wù)質(zhì)量”，三劍合壁，鑄就了東風(fēng)康明斯大品牌。

 

硬性質(zhì)量，優(yōu)先改進(jìn)用戶端問題

 

    為了保證發(fā)動機(jī)產(chǎn)品的硬性質(zhì)量，東風(fēng)康明斯采取了諸多措施。比如設(shè)立了專門的PIC（產(chǎn)品改進(jìn)執(zhí)行委員會）和PQC（產(chǎn)品質(zhì)量決策委員會），規(guī)范管理東風(fēng)康明斯的質(zhì)量改進(jìn)活動，運(yùn)用流程的力量，快速清除改進(jìn)中的障礙。同時，還引進(jìn)了美國康明斯卓有成效的七步工作法，將生產(chǎn)制造過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)手段和管理方法，化繁為簡、抓住問題核心再解決，從而節(jié)省時間，提升客戶滿意度。

 

    此外，東風(fēng)康明斯還從三個方面加大質(zhì)量管理的執(zhí)行力度，首先是完善質(zhì)量管理體系，從流程上保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行；其次，在制造過程中，采用防錯技術(shù)和統(tǒng)計過程控制，開展防錯活動，快速改進(jìn)制造過程中的問題，提升加工能力；三是充分運(yùn)用質(zhì)量信息管理系統(tǒng)，通過系統(tǒng)來縮短人交換信息的流程和時間，并跟蹤問題至解決。

 

    不管是流程也好，制度也好，這些做法的共同點(diǎn)是：總是優(yōu)先考慮改進(jìn)反映于用戶端的質(zhì)量問題。以用戶和市場需求為風(fēng)向標(biāo)，做到提前預(yù)防，提前解決，而這正是提升用戶對產(chǎn)品質(zhì)量滿意度的基石。

 

軟性質(zhì)量，四兩撥千斤

 

    德國西門子公司前總裁彼得．馮．西門子解釋為什么“德國制造”質(zhì)量可靠時說：“這靠的是工作態(tài)度，是對每一個細(xì)節(jié)的重視。每一個企業(yè)員工都應(yīng)該承擔(dān)生產(chǎn)一流質(zhì)量的產(chǎn)品的義務(wù)、提供良好的售后服務(wù)的義務(wù)”。這里的售后服務(wù)、工作態(tài)度、質(zhì)量意識，正是東風(fēng)康明斯所倡導(dǎo)的軟性質(zhì)量。軟性質(zhì)量雖然柔軟無形，卻能四兩撥千斤。

 

    在電控發(fā)動機(jī)導(dǎo)入市場初期，為了幫助用戶更好地適應(yīng)電控發(fā)動機(jī)，東風(fēng)康明斯專門啟動了“早期關(guān)懷行動”。由公司管理層、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品應(yīng)用、服務(wù)等多方人員組成早期關(guān)懷團(tuán)隊，資源優(yōu)先供應(yīng)，全方位地快速深入響應(yīng)用戶的需求，這無疑進(jìn)一步提升了用戶對東風(fēng)康明斯的質(zhì)量滿意度。

 

    此外，讓質(zhì)量停留在每個員工的心中，營造每個細(xì)節(jié)都能考慮質(zhì)量的企業(yè)文化也是東風(fēng)康明斯提升軟性質(zhì)量水平的要則。在東風(fēng)康明斯，任何忽視質(zhì)量的行為，任何模棱兩可、不符合客戶要求企圖蒙混過關(guān)的行為，都讓每個員工引以為恥。

 

    目前東風(fēng)康明斯發(fā)動機(jī)在國內(nèi)市場的保有量已經(jīng)超過一百二十萬臺，在業(yè)內(nèi)它的名字一直是和高可靠性、值得信賴的字眼緊緊相連的。質(zhì)量的本質(zhì)告訴我們，用戶作為產(chǎn)品的直接使用者，是廠商質(zhì)量水平的唯一裁判，用戶與市場的高度認(rèn)可，正是東風(fēng)康明斯的“大質(zhì)量體系”成功之道的明證。