“三劍合壁” 東風康明斯以大質量鑄就大品牌
如何持續(xù)提升工作質量，是管理學界研究多年的課題。隨著企業(yè)經營活動逐漸豐富，質量的定義也發(fā)生了變化，按照美國質量管理大師克勞士比的定義：質量就是廠商滿足用戶需求的程度。也就是說，現(xiàn)代管理理論，要求把質量與用戶滿意度直接相連。
對于長期從事工業(yè)制造的企業(yè)來說，這一管理理論挑戰(zhàn)了他們的傳統(tǒng)思維：質量好壞的確定權從專家和質量監(jiān)督員轉移到了客戶。人們不禁會問：客戶擁有判斷質量高低的專業(yè)知識嗎？客戶滿意是否是一個“虛幻”的概念？然而，在制造、營銷等產業(yè)鏈條越來越整合的今天，誰先認識到用戶在質量體系中的重要性，誰就能從更高層面去建立自己的質量體系，成就更大的競爭優(yōu)勢。
大質量鑄就大品牌
談起對質量的理解，東風康明斯發(fā)動機公司質量部經理韓玉弟用一句話概括：“質量不是廠商自己來定義，而是用戶和市場所決定的?！闭沁@種基于用戶和市場的認知，成就了東風康明斯完善的質量管理體系，而這，也是東風康明斯“大質量”概念核心精髓之所在。
經理韓玉弟介紹道，在企業(yè)運營的方方面面，東風康明斯始終堅持以大質量為宗旨。所謂大質量，不僅僅包括產品品質在內的硬性質量，還包括企業(yè)在生產、管理、營銷、服務等各個環(huán)節(jié)所體現(xiàn)出來的軟性質量，甚至是跟用戶接觸的每個節(jié)點中，所傳達出來的一種專業(yè)水準，一種以質量規(guī)范自我的強烈意識。
比如，從市場調研和產品設計開始，東風康明斯就非常注重研發(fā)質量，開發(fā)出環(huán)保節(jié)能、質量穩(wěn)定的產品；在生產制造過程中，以現(xiàn)代化的生產手段，結合科學的質量管理方法，力求發(fā)動機產品的“零故障”；在管理上，實行計劃、目標、質量等成本管理，降低產品成本，給用戶性價比高的產品；在售后服務上，搭建健全的服務網絡，配備高素質的服務人才，持續(xù)改進和提升東風康明斯的服務質量。
由此可見，東風康明斯的“大質量”涵蓋了市場調研、產品設計上的“研發(fā)質量”，產品制造過程的“硬件質量”，滿足消費者服務需求的“服務質量”，三劍合壁，鑄就了東風康明斯大品牌。
硬性質量，優(yōu)先改進用戶端問題
為了保證發(fā)動機產品的硬性質量，東風康明斯采取了諸多措施。比如設立了專門的PIC（產品改進執(zhí)行委員會）和PQC（產品質量決策委員會），規(guī)范管理東風康明斯的質量改進活動，運用流程的力量，快速清除改進中的障礙。同時，還引進了美國康明斯卓有成效的七步工作法，將生產制造過程中出現(xiàn)的質量問題，運用科學的技術手段和管理方法，化繁為簡、抓住問題核心再解決，從而節(jié)省時間，提升客戶滿意度。
此外，東風康明斯還從三個方面加大質量管理的執(zhí)行力度，首先是完善質量管理體系，從流程上保證質量體系有效運行；其次，在制造過程中，采用防錯技術和統(tǒng)計過程控制，開展防錯活動，快速改進制造過程中的問題，提升加工能力；三是充分運用質量信息管理系統(tǒng)，通過系統(tǒng)來縮短人交換信息的流程和時間，并跟蹤問題至解決。
不管是流程也好，制度也好，這些做法的共同點是：總是優(yōu)先考慮改進反映于用戶端的質量問題。以用戶和市場需求為風向標，做到提前預防，提前解決，而這正是提升用戶對產品質量滿意度的基石。
軟性質量，四兩撥千斤
德國西門子公司前總裁彼得．馮．西門子解釋為什么“德國制造”質量可靠時說：“這靠的是工作態(tài)度，是對每一個細節(jié)的重視。每一個企業(yè)員工都應該承擔生產一流質量的產品的義務、提供良好的售后服務的義務”。這里的售后服務、工作態(tài)度、質量意識，正是東風康明斯所倡導的軟性質量。軟性質量雖然柔軟無形，卻能四兩撥千斤。
在電控發(fā)動機導入市場初期，為了幫助用戶更好地適應電控發(fā)動機，東風康明斯專門啟動了“早期關懷行動”。由公司管理層、產品研發(fā)、產品應用、服務等多方人員組成早期關懷團隊，資源優(yōu)先供應，全方位地快速深入響應用戶的需求，這無疑進一步提升了用戶對東風康明斯的質量滿意度。
此外，讓質量停留在每個員工的心中，營造每個細節(jié)都能考慮質量的企業(yè)文化也是東風康明斯提升軟性質量水平的要則。在東風康明斯，任何忽視質量的行為，任何模棱兩可、不符合客戶要求企圖蒙混過關的行為，都讓每個員工引以為恥。
目前東風康明斯發(fā)動機在國內市場的保有量已經超過一百二十萬臺，在業(yè)內它的名字一直是和高可靠性、值得信賴的字眼緊緊相連的。質量的本質告訴我們，用戶作為產品的直接使用者，是廠商質量水平的唯一裁判，用戶與市場的高度認可，正是東風康明斯的“大質量體系”成功之道的明證。
