確保奧運車輛“零故障” 東風康明斯服務奧運紀實

 

　　8月4日，東風康明斯發(fā)動機有限公司(以下簡稱“東風康明斯” )完成在北京國4車輛第二次電控發(fā)動機免費保養(yǎng)。在第29屆北京奧運會的服務車輛中，共有1000多臺車輛配裝了東風康明斯發(fā)動機，它們將陸續(xù)投入到奧運村環(huán)線、郵包投遞路線、清潔路線、奧運場館線和奧運安保人員、器材運輸?shù)取?

奧運服務一路“綠燈”

　　為展現(xiàn)東風康明斯發(fā)動機的產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平，弘揚“更快、更高、更強”的奧運精神，東風康明斯制定了以“更快的時效、更高的品質(zhì)、更強的保障”為目標的奧運車輛服務保障辦法。

　　年初，東風康明斯成立了奧運北京服務團隊，總指揮由營銷公司總經(jīng)理劉斌擔任。

　　3月初，東風康明斯營銷公司下發(fā)通知，要求服務工程師走訪有關(guān)客戶，統(tǒng)計匯總北京參加奧運服務的車輛。5月底，根據(jù)匯總的車輛數(shù)量，對參加奧運服務的車輛進行“建檔服務”，利用現(xiàn)有客戶資源管理系統(tǒng)，做到一機一檔，使相關(guān)服務站和服務人員可以隨時查詢到發(fā)動機配置、客戶和駕駛員聯(lián)系電話、車輛行駛里程、維護和維修等信息。東風康明斯要求，只要是奧運服務車輛有服務需求，無論是維修服務、配件調(diào)撥都要優(yōu)先辦理，一路綠燈。針對服務奧運車輛制定的維修優(yōu)先、配件綠色通道、配件結(jié)算費用傾斜、設專職服務調(diào)度工程師跟蹤協(xié)調(diào)等服務舉措，為服務站做好奧運車輛服務工作提供了有力支持，服務時效性有了剛性保障。

　　為確保奧運期間的道路暢通，北京所有車輛實行單雙號出行，外地車輛進京一次最多只能辦理三天通行證，為保障奧運服務車輛完好率，東風康明斯專門在北京購置了國4排放的電控服務車輛，同時租訂了一輛當?shù)剀囕v作為奧運服務備用車輛，在每臺車上匹配了一套電控服務專用工具。

保障體系周密完備

　　長期以來，東風康明斯積累了大量的服務經(jīng)驗，在總結(jié)和借鑒以往經(jīng)驗基礎上，東風康明斯為所有服務奧運的車輛的電控發(fā)動機進行了兩次免費的維護、檢查作業(yè)內(nèi)容的服務。

　　此外，奧運期間，東風康明斯還在奧運服務現(xiàn)場中心城市北京，設立了商務中心，開設了東風康明斯奧運服務熱線，服務中心24小時響應客戶發(fā)動機方面的服務需求。

　　6月，根據(jù)北京的實際調(diào)研情況，東風康明斯儲備了259種、價值50萬元的奧運服務備件和多臺服務用機，向客戶和服務站提供了《東風康明斯國3、國4柴油發(fā)動機使用注意事項》、《電控發(fā)動機使用維護保養(yǎng)指南》、《CM2150電子控制系統(tǒng)診斷手冊》、《ISDe發(fā)動機維修手冊》、《ISLe發(fā)動機維修手冊》等服務資料。7月，分別舉辦了奧運國4服務特訓班、武警某部電控發(fā)動機培訓班、北京服務站鑒定員報單強化培訓班。

　　為協(xié)調(diào)指揮奧運服務，東風康明斯成立了服務支持小組。在支持方面，首先是給予奧運服務站政策支持，增強中心庫、服務站配件儲備的積極性，從而提高配件可得效率，滿足市場配件需求，減少因配件短缺影響維修周期的情況。其次是給予服務人員技術(shù)支持，東風康明斯為此專門成立了技術(shù)專家小組，設立24小時服務熱線，及時解答、解決疑難問題，為一線的服務人員提供強有力的技術(shù)支持。最后是信息支持，建立服務網(wǎng)信息交流平臺，通過服務網(wǎng)信息平臺，可以使全國各服務站的技術(shù)人員到論壇內(nèi)進行技術(shù)交流、技術(shù)咨詢、技術(shù)資料的查閱。

　　東風康明斯5月初制訂服務保障工作規(guī)劃；7月初，奧運服務小組人員及服務車進駐北京；7月中旬完成大客戶拜訪培訓工作，落實奧運服務支持、配件儲備、人員安排等服務工作，共同建立奧運服務協(xié)作、配合工作機制，搭建奧運服務、配件資源共享平臺。

緊急出擊檢驗服務保障能力

　　7月11日，北京異常炎熱，氣溫達35℃以上。傍晚，奧運服務保障小組剛剛回到北京商務處的住地，就接到了武警某部的一個緊急電話：一輛運送奧運場館安保人員的客車無法啟動。在接到救急電話后，保障小組成員劉曙光、來賓、曾令瑯和北京商務處的司機王穎立即奔向了武警某部的駐地。

　　30分鐘后，保障小組成員到達武警某部駐地，并向開車戰(zhàn)士了解了車輛的基本使用信息和出現(xiàn)故障時的情況，得知車輛最初運行正常，在毫無征兆的情況下突然無法啟動。服務站張師傅介紹說，部隊車輛使用的燃油都不是國Ⅲ油品，前兩天同批車有一輛車就是因為油品太臟導致過濾器堵塞。于是，保障小組成員著手更換燃油過濾器。不巧的是，在整車上安裝的過濾器不是推薦的過濾器，而兩種過濾器的油管接口不能通用，必須找到連接過渡接頭。服務站張師傅立即驅(qū)車到附近的備件市場找尋接頭。在無替換接頭的情況下，保障小組提出了用焊接的辦法將原有的兩個接頭焊接在一起更換新的過濾器。

　　此時，天已經(jīng)完全黑了，武警部隊的官兵打開了一輛面包車的前大燈照明。連接好燃油管路，重新試車，發(fā)動機仍然沒有啟動的跡象。保障小組拿出服務專用診斷測試工具與整車連接通信，發(fā)現(xiàn)無論利用整車上的九針通信接口還是利用發(fā)動機上的三針通信接口，始終無法與發(fā)動機ECM進行連接通信。

　　晚上11：00，保障小組成員汗水濕透了全身。為解決通信問題，保障小組首先檢查了九針通信接頭接線。該車的九針接頭安裝在駕駛室儀表盤下，位置較深，操作十分不便。在簡單對比了接頭與接線座插針位置、確認二者接線不符后放棄了九針接口，改用發(fā)動機三針接口通信。通過維修圖紙確認三針通信SAE-1939連線正確后，從整車尾部照明燈取得24V電源，連接發(fā)動機線束三針接口，啟動INSITE軟件，與ECM進行通信失敗。接著拆下ECM線束接頭，利用早期關(guān)懷專用電控工具與ECM上OEM接口插針直接連接通信，通信正常，ECM完好。為了檢測OEM接線，利用ECM上接口插針重新與發(fā)動機通信。結(jié)果通信失敗。至此，基本可以確認故障原因是OEM線束的45號點火線陣腳缺電，導致發(fā)動機無法啟動。于是利用縫紉針從整車尾燈引入24V電源當作點火電源，并排空發(fā)動機低壓油路空氣，啟動發(fā)動機。隨著發(fā)動機“轟”的一聲，在旁等待的武警官兵向保障小組成員伸出了雙手，對東風康明斯的快速反應和高超的維修技能表示感謝！

　　目前，東風康明斯北京地區(qū)所有服務站已經(jīng)從人員、配件、服務車輛、應急處理等方面做了精心安排。除此以外，一支由10余人組成的精干、專業(yè)的“早期關(guān)懷保障小組”已進駐北京開展工作，確保奧運車輛“零故障”運行。